Hoe dien je een klacht in?

Als er in jouw beleving iets niet goed gaat, zijn er diverse mogelijkheden om je klacht aan de orde te stellen. Het kan bijvoorbeeld gaan om de (technische) uitvoering van een behandeling, maar ook als je vindt dat je niet correct bent bejegend door een zorgverlener. Je kunt ook een klacht hebben over de beslissing van je zorgverzekering of over Freya zelf.

Waarom een klacht indienen

Een klacht indienen kan jezelf genoegdoening geven en daarnaast ook leiden tot verbetering van de zorg, voor jezelf of voor anderen. Hieronder vind je de mogelijkheden voor het indienen van een klacht. Het is belangrijk dat de klacht op de juiste plek belandt.

Klacht over zorgverlener in een zorginstellingen

Klagen bij de zorgverlener zelf

De eerste stap bij een klacht is deze te bespreken met de desbetreffende persoon zelf. Een goed en open gesprek kan veel oplossen. Misschien was er sprake van een misverstand of werpt jouw ervaring opeens een licht op een andere invalshoek, waar de zorgaanbieder nog niet bij stilgestaan heeft. Kom je er samen met je zorgverlener niet uit en blijf je ontevreden, dan kun je onderstaande stappen overwegen.

Klachtenfunctionaris

Vanaf 2017 is het voor elke instelling verplicht om een klachtenfunctionaris te hebben. Deze bekijkt samen met jou welke mogelijkheden er zijn om iets aan je probleem of klacht te doen. Je kunt de klachtenfunctionaris eveneens vragen je te helpen als je het zelf moeilijk vindt om een gesprek aan te gaan met de zorgverlener waarover je een klacht hebt. De klachtenfunctionaris kan bemiddelen of je verder adviseren over andere stappen.

Kom je er niet uit met je zorgverlener, al dan niet met bemiddeling van de klachtenfunctionaris? Dan kun je naar een geschilleninstantie, of naar de burgerlijke rechter.

Geschillencommissie

Vanaf 1 januari 2017 moet elke zorgaanbieder zijn aangesloten bij een geschillencommissie voor de zorg. De geschilleninstantie is onafhankelijk en onpartijdig en een gemakkelijker alternatief dan de burgerlijke rechter.
De zorgaanbieder moet zich houden aan de uitspraak van de geschilleninstantie.

Als je schade hebt geleden kan de geschillencommissie een schadevergoeding toekennen. De geschilleninstantie mag een schadevergoeding tot € 25.000 toekennen. In het geschillenreglement van de zorgaanbieder staat het exacte maximum bedrag.

Landelijk meldpunt zorg

Het Landelijk Meldpunt Zorg biedt een luisterend oor, informatie en advies als je een klacht over de zorg hebt. Het meldpunt lost je klacht niet op. Dit is de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder zelf.

Het Landelijk Meldpunt Zorg is sinds 1 december 2016 onderdeel van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (inspectie). Het Meldpunt gebruikt je vragen en klachten voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Als zij denken dat onderzoek nodig is, leggen zij – met jouw toestemming – de klacht ter beoordeling voor aan de inspectie (IGZ).
Tuchtcollege voor de gezondheidszorg

Het tuchtcollege biedt voor jou persoonlijk geen oplossing.

Het tuchtrecht is bedoeld om de kwaliteit van de beroepsuitoefening te bewaken. De tuchtrechter kan – anders dan de geschillencommissie – maatregelen treffen tegen een individuele beroepsbeoefenaar. Een tuchtcollege bestaat uit juristen en lid-beroepsgenoten. De lid-geneeskundigen worden op voordracht van de KNMG benoemd.

Wanneer bijvoorbeeld een arts zijn werk niet volgens de maatstaven uitvoert, kan een tuchtcollege bindende maatregelen opleggen. Deze zijn: een waarschuwing, berisping, geldboete (vervalt aan de staat), schorsing en gedeeltelijke of gehele ontzegging het beroep uit te oefenen.

Je kunt geen schadevergoeding toegewezen krijgen door het tuchtcollege. Dat sluit niet uit dat je een gegrondverklaring van de klacht en het treffen van een maatregel door het tuchtcollege kunt ervaren als genoegdoening. De gehele procedure kan lang duren, oplopend van een half jaar tot een jaar of langer. Er zijn geen kosten verbonden aan deze klachtenbehandeling, behalve als je zelf juridische bijstand of deskundige(n) inschakelt. Zowel klager als aangeklaagde kunnen tegen de uitspraak in beroep gaan bij het Centraal Tuchtcollege voor de gezondheidszorg.

Je kunt als patiënt een schriftelijke klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege. De betreffende zorgverlener moet dan wel ingeschreven staan in het BIG-register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg). Artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen, psychotherapeuten en gezondheidszorgpsychologen zijn verplicht ingeschreven in het BIG-register.

Naar de rechter

Als je vindt dat je schade hebt geleden door de behandeling van de zorgaanbieder, kun je een klacht indienen bij de burgerlijk (civiele) rechter. Als je vermoedt dat de zorgverlener een strafbaar feit heeft gepleegd, kun je dat melden bij de politie. Het Openbaar Ministerie kan dan besluiten je zaak voor te leggen aan de strafrechter.
Je hebt een advocaat nodig om je bij te laten staan in de rechtbank.  Meer informatie.

Klacht over een beslissing van een zorgverzekeraar

Ben je het niet eens met een beslissing van je zorgverzekeraar, dan meld je dat allereerst aan de betreffende zorgverzekeraar. Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kun je je klacht neerleggen bij de Ombudsman Zorgverzekeringen.

Ombudsman Zorgverzekeringen

De Ombudsman is verbonden aan de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). De Ombudsman bekijkt je klacht en neemt contact op met je zorgverzekeraar. Wordt hiermee het probleem niet opgelost, dan kun je de klacht aan de Geschillencommissie Zorgverzekeringen voorleggen.

Geschillencommissie Zorgverzekeringen

De Geschillencommissie bekijkt alle informatie en stelt eventueel aanvullende vragen om meer duidelijkheid te krijgen. Dan vragen zij de zorgverzekeraar om een reactie op je klacht. Het is mogelijk om je klacht mondeling toe te lichten. Dat kan tijdens een hoorzitting: telefonisch of op hun kantoor in Zeist. Je bent niet verplicht om aan een hoorzitting deel te nemen. De SKGZ biedt deze mogelijkheid wel altijd aan. Ook je zorgverzekeraar krijgt deze optie voorgelegd. Het is niet de bedoeling dat klager en verzekeraar tijdens de hoorzitting met elkaar in discussie gaan.

Als je klacht over de dekking van de basisverzekering gaat, dan geeft het Zorginstituut Nederland (ZiN) advies. Dit is wettelijk zo geregeld. Het ZiN adviseert de overheid over de inhoud en omvang van de basisverzekering. De Geschillencommissie hoeft het advies van het ZiN niet op te volgen, maar neemt het wel mee. Je ontvangt altijd een kopie van het advies van het Zorginstituut.

Een brief met het advies van de Geschillencommissie wordt zowel aan jou verzonden als aan je zorgverzekeraar en het ZiN. Je krijgt schriftelijk uitleg hoe de beslissing tot stand is gekomen. Gaat het om een bindend advies? Dan zijn jij en je zorgverzekeraar verplicht om deze beslissing na te leven. Verder wordt de uitspraak (zonder je naam en adres) op het Kennisplein ziektekostenverzekeringen gezet.

Klacht over Freya

Ben je niet tevreden over een vrijwilliger, een medewerker of over een dienst van Freya? Dan horen wij dat graag! Je kunt je klacht kenbaar maken via een e-mail naar bestuur@freya.nl.

In onze klachtenprocedure hebben wij beschreven hoe we je klacht zullen afhandelen.

Wil je meer lezen?